客户服务中心管理手册(全集)

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第十四条  来电来访建议/投诉接待程序

（一）      主动问好，专心倾听，仔细认真记录业主（住户）投诉/建议内容在填写《来访接待记录表》。
（二）       客户说完后，特别是服务投诉，首先应代表公司向业主（住户）道歉；对提出建议，首先代表公司向业主（住户）感谢。
（三）       职权之内的，予以解释，表明立场时，应公平合理，不应偏袒或阿谀。
（四）       遇到好的建议每日落班前统一整理上报部门主管；建议被采纳使用，电话告知业主（住户）建议被公司采纳使用，如没采纳使用的作出解释。
（五）遇服务投诉，经核实后，必须将情况如实反映至该工作人员的直上级或公司主管领导，住户（业主）要求向领导直接反映情况的，如要求合理，应予以配合。
（六）       如投诉情节严重，需通过上门或电话方式进行道歉。
（七）       遇特殊事件，需先行稳定事态，控制其扩大，然后立即向相关单位或部门反映。
（八）       一切投诉事件，必须立即予以核实，掌握事情的全过程，为正确处理事件作好铺垫。
（九）       处理问题应及时，如特殊情况，无法及时处理的，应给业主一个明确的回复时间，并征得业主同意。
（十）       投诉处理后一周内由相关处理人员到业主（住户）家中进行回访，听取业主对投诉事件的意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，并作好回访记录。
（十一）   按月填定《投诉情况月度汇总单》，将各类投诉做统计分析，找出业主投诉的原因，并采取相关措施，预防类似事件的发生，从而切实减少业主投诉。
（十二） 按月填定《建议情况月度表》，将各类建议做统计分析，找出业主提建议的可采用性，提出的建议对公司、业主（住户）有大的帮助，年终作出总结、评批，给予表扬奖励。

第十五条   来电来访建议/投诉处理流程图

各业务部门接到客户意见、投诉时，须先向客户致歉，并对客户的意见表示感谢

对于客户的意见、投诉，及时详细记录客户姓名、房号、电话、事件、时间等，对于当时可以解决、回复的问题即时处理，并向客户服务中心汇报
客户服务助理/经理接受客户意见、投诉后在24小时内向客户反馈处理情况信息，跟踪处理过程并保持在处理过程中及时与客户沟通，作好解释、安慰工作
客户服务助理/经理在详细了解事件经过的基础上确定事件的投诉类别，在《客户投诉记录表》上填写确认意见，并按不同投诉类别组织处理
一类建议/投诉（由于物业管理服务不到位而产生的建议或投诉）
二类    建议/投诉（由于开发商及房屋质量问题导致的建议或投诉）
三类建议/投诉（由于外部环境非管辖区内公共配套设施等方面导致的建议或投诉）
客户服务部经理负责填写《客户建议/投诉处理记录表》中“投诉内容”栏目，详细、准确、客观描述事件内容及客户要求，并将《客户投诉处理记录表》转至责任部门处理
客户服务部立即将客户建议/投诉信息准确传达至公司工程部

责任部门接到客户服务部传递的《客户建议/投诉处理记录表》后，及时组织相关人员分析事件经过及原因，制定处理方法及措施，填写《客户建议/投诉处理记录表》中“处理方法”、“完成期限”栏目，经负责人签字确认后将《客户投诉处理记录表》传回客户服务部。责任部门应根据制定的处理方法及措施，安排专人处理、落实建议/投诉的整改工作，确保在时限要求内完成
公司工程部在接到客户服务部传递的投诉信息后，调派相关人员到现场核实情况后填写，经工程部经理和管理处主任签署意见后转呈发展商处理。同时，工程部经理安排人及时跟踪处理过程及结果并向客户服务部反馈处理信息
客户服务部根据工程部反馈对客户进行合理解释
对较大的或不能及时处理的工程遗留问题，由物管中心起草书面报告交公司总经理办公室，由总办呈报开发商。总经理办公室应及时将相关部门或领导的处理意见及信息通知物管中心客户服务部，以便于其与客户进行解释沟通
客户服务部经理根据责任部门填写的《客户投诉处理记录表》安排专人跟踪投诉处理过程，对处理结果进行验证，并在《客户投诉处理记录表》“验证结果”栏目填写验证意见及签字确认；
根据投诉的影响程度，由投诉受理部门以专题报告的形式转呈相关部门，并将处理结果予以公布
呈送给开发商的《需开发商协商处理问题记录表》，须双方签字确认并留底

不能当时解决的问题根据事情的轻重缓急立即向客户服务中心或客户服务中心经理汇报

转入回访流程
 
第四节     意见调查和回访

第十六条  调查回访内容
（一）客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度：
2、 供电管理；
3、 供水管理；
4、  消防治安管理；
5、  卫生管理；
6、  绿化管理；
7、  公共设施管理；
8、  维修服务；
9、  服务态度。

第十七条  调查回访制度

（一） 对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告住户服务中心主任。
（一）  对各部门存在问题，住户服务中心主任提出整改意见，转告有关部门限期解决。
（二） 对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。
（三）  对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。
（四） 物管助理及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。
（五） 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。
（六） 回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。
（七） 回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。
（八）  对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。

第十七条   回访时间及形式
1、 住户服务中心主任和办公室主任每年登门回访1~2次。
2、 住户服务中心员工按区域范围分工，每季回访1次。
3、 每季度召开一次楼长会，征求意见。
4、 利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。
5、 有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。
6、 住户服务中心设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交办公室主任及时处理。
7、 作好回访登记。

第十八条  回访用户流程图

投诉事件的回访：
1、重大投诉由管理处经理组织进行，一般投诉由被投诉部门主管和客户服务中心的管理员共同进行；
2、回访率应该达到100%;
3、应在投诉处理完毕后的三日内进行 
维修工程的回访：
1、由住户服务中心的管理员进行；
2、回访率应该达到30%;
3、应在维修完成以后的一个月以后两个月以内进行 
业户报修的回访：
1、由住户服务中心的管理员进行；
2、回访率应该达到30%;
3、应在维修完成以后三天以内进行 
急救病人的回访：
1、由住户服务中心的管理员进行；
2、回访率应该达到100%;
3、应在急救工作完成以后一周以内进行

 住户服务中心发起各种活动或业户意见调查的回访：
1、由住户服务中心主任定；
2、回访率应该达到30%——60%；
3、应在组织活动完成以后一个月以内进行

回访人员领取《回访记录表》，通过与住户面谈、现场查看的方式进行回访，回访的内容包括质量评价、服务效果的评价、住户的满意程度评价、缺点和不足的评价、住户意见的征集，将回访的内容简明扼要地记录在《回访记录表》上，并请住户签名确认

前台人员将《回访记录本》上的反馈为不合格的事件上报管理处主任，再按照《住户投诉处理流程》处理

管理员每月末对回访的结果进行统计和分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务主管审核后，由管理处主任处按照《不合格项纠正、预防标准作业规程》办理。

每季度10日之前交管理处的档案保管员存档保管2年

第五节  用户办理日常报修工作流程图
用户向服务中心报修

接到报修后，服务中心值班员马上在《日常维修记录表》上详细记录报修内容、报修时间，将信息用对讲告知当值维修负责人

当值维修负责人接到信息后开具《维修单》（注明领用材料）一式两联派发给维修工

                  无                                         有

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