客户服务中心管理手册(全集)

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（四）  不与住户争辨。
（五）  不讲有损公司形象的言语。
（六）  不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。
（七）  不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

第五节 服务态度

（一） 在将业主（住户）、访客（本节内以下统称住户）劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；
（二） 谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。
（三） 提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。
（四）  对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。
（五）  严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
（六）  住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。
（七）  对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。
（八）  当提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。
（九）  与交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
（十）  对问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。
（十一） 在对话时，如遇另一住户/访各有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。
（十二） 交谈时，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
（十三）  需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对住户帮助或协助表示感谢。
（十四） 对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
（十五） 对于质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。
（十六） 谈话时，应专心倾听住户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；

第六节   仪态仪表

第三条  仪态
（一）  立姿
1、 立姿工作时：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。
2、 不准爬或靠在台面上。

（二）坐姿
1、就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：
3、  坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
4、  在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
5、  趴在工作台上或把脚放于工作台上；
6、  晃动桌椅，发出声音。

（三）行走
1、 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；
2、 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；
3、 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；
4、 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；
5、 手拉货物行走时不应遮住自己的视线；
6、 尽量靠路右侧行走；
7、 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。

第四条   仪表
（一）   保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油
（二） 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服；衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。
（三） 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。
（四） 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
（五） 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
（六） 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
（七） 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；
（八） 男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须；
（九） 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其它颜色；
（十） 所有员工不允许剃光头。

第五条   其它行为
（一） 不允许随地吐痰， 乱扔果皮、纸屑；
（二） 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；
（三） 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；  
（四） 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物；
（五） 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；
（六） 不允许口叨牙签到处走。

第七节    服饰着装

（一）  工作服应干净、整齐、笔挺。
（二） 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；
（三） 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；
（四） 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；
（五） 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；
（六） 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；
（七） 女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；
（八） 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；
（九） 男女员工均不允许戴有色眼镜。

第八节  接待礼仪

第六条    接待业主(或客人)来访
　
（一）业主(或客人)上门：
1、业主(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好／早上好／新年好。”
2、不得毫无反应或语气冷淡。

（二）起身让坐：
1、应热情招呼业主坐下。
2、.不得自己坐着而让业主(客人)站着与其交谈。

　  （三）业主(或客人)说明来意：
1、如业主没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮你的吗？／请问您有什么事？／请问您找哪位？”
2、如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。

（四）送客：业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见／您慢走／欢迎再来。”

第九节    上门服务礼仪

第七条   上门服务规范礼仪
（一）上门准备：
1、上业主家里拜访时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。
2、上门拜访时，应带齐所需资料。　

（二）敲门：
1、按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待30秒再次敲门。
2、除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。

（三）业主开门后先说问候语：“您好！／早上好！”

（四）说明身份及来访目的。

（五）进门：
1、得到业主同意后，方可进入。
2、业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。
3、尊重业主生活习惯，视情况是否脱鞋。
4、未经业主许可不许在沙发上就座，谢绝业主敬烟。
5、严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。

（六）告辞：
1、向业主说“再见”或表示谢意。
2、主动为业主带门。

第十节  电话使用礼仪

第八条 接听电话
（一） 铃响三声以内，必须接听电话。
（二）  拿起电话，应清晰报道：“您好，××部门”。
（三） 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。
（四）  通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。
（五）  接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。
（六）  中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
（七）  接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

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