广州五星级酒店物业管理方案

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3、 服务系统外协商家服务联盟的组建

（1） 什么是外协商家服务联盟
外协商家服务联盟是为了弥补项目现有配套的不足，充分整合外部资源，利用社会现有的商家，以一种互惠互利的联盟形式，在销售过程、安居过程、入住后的生活过程中，为客户和住户提供方便、周到、细致、贴身和个性化、社会化商业服务的服务保障系统。

（2） 商家服务联盟的组建
商家服务联盟是整个客（住）户服务系统的核心，服务系统的价值很大一部分要通过其的服务体现，并且对购房客户承诺的外协服务大部分由其完成。服务系统在运作中，能否对购房客户产生吸引，促进销售，以及能否跤出周围同构性竞争及形成良好口碑，进而达至品牌的快速形成，可以说是与商家服务联盟提供的服务是否全面、细致、优质及时而息息相关。

 商家服务联盟的组建时间：
 在项目的销售前组建完毕，使其在项目公开发售时就已经能为购房客户提供服务，并且成为营销上的一大卖点。

 商家服务联盟的组织形式：
1） 采取加盟制：加盟分为甄选加盟和自愿加盟。
2） 甄选加盟：是由物业管理公司公关拓展部，结合项目今后提供的配套和物业管理服务内容，以及住户的日常需要和个性化需要，每一个行业挑选一批品牌形象好、服务质素高、日常生活必须的商家，主动与其联系，以特许经营、联盟的形式，与其签定合约，提供一定条件和优惠措施，特许其为住户提供服务，并给住户一定的优惠和折扣。
3） 自愿加盟：由商家自愿申请，公关拓展部据申请者情况和已有的商业联盟结构决定接纳或拒绝。

（3） 商家服务联盟的运作及监管
运作：
 商家服务联盟公员资格的确认
——填写加入联盟表格
——自愿遵守联盟的章程和游戏规则
——与发展商签订加入服务联盟的协议书

 商家服务联盟的利益关系
——互惠互利同盟
——xxxx客（住）户服务系统为各联盟商家提供稳定而消费力强的客源，允许其进入小区商业街或上门为住户服务，在服务联盟的商家购物、休闲、娱乐时，各商家为其提供服务折扣和价格优惠。

监管：
 方式：商家服务联盟联席会议
——由物管公司负责对商家服务联盟的服务进行监督，定期或不
定期组织的商家联席会议
——定期评估各商家服务联盟的服务
——解决运作中存在的问题
——处理服务对象（客户）的投放
——共同总结好的服务经验及服务模式
——开发新的服务内容
——终止违约商家的服务联盟资格

（4） 商家服务联盟的商家组成及其服务内容
商家服务联盟的商家是结合xxxx今后提供的配套和物业管理服务内容，以及住户的日常需要和个性化需求来进行挑选和配置的，商家按衣、食、住、行、娱来进行分类，而每类确定三至五家，以供会员选择，适合不同住户的档次、品味和个性化需求：

——衣 （名牌专卖店，儿童用品，母婴用品，大型商场和超市……）
——食 (酒店，酒楼食肆，排挡，农贸市场，大型超市……)
——住（装修设计，家私，电器，床上用品，窗帘，装饰材料，
       家居 饰品，煤气公司，送水，送气，搬家，书店，邮电，
       医院，银行，学校，律师楼……）
——行（出租汽车公司，旅行社，机场，车站，油站，汽车销售……）
——娱（健康中心，娱乐中心，公园，旅游景点，影剧院……）

注：
1、 所有商家标志及特色、优惠服务置于现场墙面；
2、 著名商家标志及优惠服务印在楼书上；
3、 再膺选部分知名度和美誉度均较高及服务优惠较多的商家加入报
纸广告；

4、 服务对象的演变
（1） 服务对象的演变
客（住）户服务系统的服务对象，从公开发售到入住，回随着项目的进展而发生转变，它包括：
 销售中购房客户
——在公开发售以后，来售楼部和现场的所有的潜在购房客户
 已签定购房合同的客户
——已经签定购房合同缴交购楼款的客户
 会所会员
——已经办理入伙手续，成为住客会所会员的业主
会所       
购买了xxxx物业的业主，在办理入住以后，将成为会所的会员，因而服务系统最终的服务对象将是锦绣会会员。服务系统将作为载体以会员制形式对锦绣会的会员（业主）进行服务。
1） 会籍资格的确认
业主在办理入住手续后，经确认即可成为会所的会员，获赠会员卡（智能卡）。入住后，业主凭会员卡享受服务系统中物业管理公司和商家服务联盟提供的一切服务。会员卡既是业主身份标志，又是小区内停车管理系统、保安系统、门禁系统的钥匙，一卡多用。
2） 会员卡的管理
——会员卡只限本人使用，不可转让
——会员享受本会服务联盟提供的优惠时，须出示会员卡
——会员不得损害发展商，物业本身及本会的声誉
——为放会哜规定时，本会及服务联盟有权拒绝提供各项
    优惠及服务

（四）客（住）户服务系统的包装、宣传及促销作用

1、服务系统的包装

客（住）户服务系统在售前、售中、售后过程中，为购房客户提供了从置业、安居到入住以后的生活全套周到、细致、人性化的服务，购房客户（被服务对象）虽然能感觉到这些服务，但是如果不将服务系统进行单独包装，进行广泛宣传，购房客户就不会认识到服务系统是发展商为了充分照顾客户的需要，苦心积虑而给购房客户度身定造的“私家服务系统”，也就不会让购房客户在享受服务的同时，产生提升楼盘形象的效果，增加其对楼盘的认同感，也就对销售促进无益，“好酒还须会吆喝”，服务系统的包装可以通过：

——销售现场的服务展示
——销售人员的详尽介绍
——服务系统的宣传册
——楼书中的宣传
——商家服务联盟宣传资料的介绍
——报纸广告的宣传

2、服务系统在销售过程中的宣传、促销

服务系统在销售中的宣传、促销途径有：

——销售中心现场的客（住）喝服务系统的宣传看板
——商家服务联盟的现场展
——销售人员的介绍
——服务系统的现场服务
——样板房的服务和展示
——商家服务联盟的优惠劵赠送和折扣

3、通过外部协作商家服务联盟的宣传、促销

（1） 通过服务联盟进行的宣传、促销

 利用商家的公众环境进行宣传、促销
——利用酒店、餐厅的公关场所进行定期或不定期的宣传活动。设立流动的售楼台，派出营销小组，在不干扰商家营业，甚至于有助于为商家制造经营气氛的条件下进行楼盘和服务系统的宣传。
——利用酒店的客房、饭店的包房、高档美容院、健身中心、汽车修理厂的接待处等地方摆放楼盘和服务系统的宣传品以备顾客索取。

 针对商家既定客群进行渗透式宣传、促销

——在客房、包房、美容院这样一些顾客长时间停留的地方，提供楼盘和服务的介绍，并进行简单的问卷调查，给予一定的礼品、优惠劵奖励。这样既可以针对性地进行有效的调研，又可以渗透式地对顾客进行影响，顾客会感受到发展商的精心经营之道。
——通过商家经常与顾客进行沟通的管理人员向顾客推荐项目，散发楼盘和服务系统的接受资料。

 利用商家与客户沟通的渠道进行传播推广

——楼盘资料和服务系统宣传品、业主通讯等可夹在商家的宣传资料中直邮给顾客。
——由商家提供顾客名单，由营销部直接邮寄楼盘资料和服务系统宣传品、业主通讯。

（2） 与商家联合举办的公关促销工作

 节日酬宾活动

——在一些重大日子里，服务联盟的商家均会采取优惠酬宾活动，可考虑在此基础上与商家共同举办酬宾活动。
——可提供一些购房优惠，如订金只需象征性地收一点，并允许退订或部分退订，就可吸引部分犹豫不定的买家参与。
——在商家优惠的基础上，对准业主加大优惠幅度。

 联盟大优惠答谢行动

——选择销售过程中的重要日子，如住宅开盘、楼盘封顶等举办服务联盟全体大优惠答谢买家行动。

（五）建立xxxx客（住）户服务系统的可行性分析

1、建立内部协作群的可行性

 服务系统内部协作群中的各部门，对于发展商的项目运作来讲是必须的组成部分。象营销部、物管公司、财务部、工程部等，是每一个房地产开发公司必须的职能部门。而建立内部协作群，对于发展商来讲，只是通过办公联席会议的形式，将公司内分工不同而又要经常协同工作的各部门，以一种协作的，同为客户服务的、符合公司利益和职能要求的工作要求的工作方式做本该做的事情，因而是可行的。它不但使内部协作群各部门将本来的职能工作做得更好，更促进了各部门工作之间的协调和衔接。

2、组建商家服务联盟的可行性
    
在目前消费不畅，通货紧缩的经济环境下，供给有余而需求不足，每个商家都在大力拓展销售渠道，并采取各种营销手法，因而也采取赠送贵宾卡，给予一定消费折扣和优惠的做法，而商家服务联盟提供给会员（住户）的折扣和优惠，贵宾卡在形式、内容上并无两样，商家就象是多了许多拿卡的贵宾，商家并无损失和风险，而加盟服务体系却给商家带来：

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广州五星级酒店物业管理方案 结束。