用户投诉处理规程

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一、      用户投诉处理原则

当用户来电或上门投诉时，须坚持“五清楚，一报告”的处理原则。

1、           听清楚

在接听用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清楚用户投诉的内容。不得打断用户说话，更不能急于表态。

2、           问清楚

待用户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。

3、           跟清楚

受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。

4、           复清楚

对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

5、           记清楚

处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内，由用户加盖意见后收回存档。

6、           报告

重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。

二、      用户投诉处理程序

1、           一般性投诉

当接到一般性投诉时，将情况记录在用户意见受理表后，向有关职能部门反映，并立即将情况回复用户。

通过管理部处理的一般性投诉有：

（1）  大厦内装修噪音滋扰他人办公。

（2）  茶水间、厕所等公共设施使用出现故障和问题。

（3）  用户室内电器故障及各类设施需要维修。

（4）  用户邮件报纸遗失或欠收。

（5）  大厦公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题。

（6）  大厦鼠虫害防治问题。

（7）  涉及管理公司所提供各类服务的问题。

2、           重大投诉

对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导，按投诉性质一般以书面回复用户。

3、           投诉汇总

每月对投诉进行一次汇总，记录在用户意见受理表上，并根据用户投诉情况，进行用户回访。

回访用户工作规程

（1）  物业管理公司管理部定期发放《业主意见征询表》，每月回访不少于15家。

（2）  向业主（住户）提供维修服务必须对服务质量进行回访，必要时可会同工程、保安、清洁等部门主管一齐回访。

（3）  管理部按照回访用户记录表的内容，根据业主（住户）的意见和建议的程度进行适当回访，回访时间按用户投诉内容具体确定。

（4）  回访期间发现用户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的，应明确在约定时间内给予解决，做到对业主意见征询和投诉的回访处理率为100%。

（5）  将回访内容记录在用户意见处理记录表上，交部门经理审阅。部门经理将每月统计回访结果记录在回访用户月统计表上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。

用户投诉处理规程 结束。