物业管理操作实务题(四)

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第四节　物业管理的原则与宗旨 　　物业管理的原则与宗旨是物业管理的基本理念，是指导物业管理运作的基本要求和理顺物业管理方方面面的依据。 　　物业管理的基本原则有： 　　一、业主自治与专业管理相结合的原则 　　这一原则规范业主与物业管理企业间的关系，划清业主与物业管理企业的地位、职责、权利和义务，其具体要求包括： 　　（一）业主自治管理 　　业主自治管理的立足点是保护业主的合法利益，包括业主的个体利益和整体利益，并协调好相互间的关系。业主自治管理是指业主在物业管理中处于主导地位，但这不意味业主直接实施管理，而是通过合同的形式委托物业管理专业企业实施各项具体管理实务。
　　业主自治管理的权利和义务为：
　　（1）权利：决策、选聘、审议和监督权；
　　（2）义务：履行合同、公约和规章制度，协助和协调各方关系。 　　（二）专业化管理体现在以下几个方面 　　1.专业机构
　有专门的组织机构，如管理公司、专业服务公司和公司内部的各种专门机构来实施各种服务项目，分工合作，提高效率。
　　2.管理人员
　　有专业管理人员和工程技术人员，这些人员还要经过规范化的培训和考核，取得岗位资格证书，以保证服务质量和树立良好的行风和职业道德。
　　3.专业设备
　　有现代化的各种专业设备，这是专业管理的物质保证，并与物业的档次相适应，逐步向智能化方向发展。
　　4.管理制度
　　有科学的、规范化的各种管理制度和工作程序、流程图，以保证专业化管理的正确实施. 　　二、属地管理与行业管理相结合的原则 　　指物业区域所在地的政府、街道办事处、相关专业部门和物业管理行业主管部门按各自职责范围共同负责小区的管理工作。地方性的工作由地区统一协调，专业性的工作归口行业主管部门和相关部门负责。条块结合有利于发挥多方面的积极性。 　　（一）主管部门 　　行业管理能有效地发挥政府主管部门的专业指导和监督作用，包括市、区县及其派出的办事处。 　　（二）行业协会 　　行业管理既能发挥政 府主管部门的作用，同时又能发挥行业协会的作用。行业协会作为行业的自助自律组织，可以协助政府端正物业管理企业行风，发挥社会中介组织的联系和桥梁作用。 　　（三）地区组织 　　属地管理有利于协调好物业管理部门与街道办事处、居民委员会和公安警署等地区组织的关系，协调好物业管理与社区建设的关系，有利于把优秀小区建设和社区建设相结合，共同创建文明小区。 　　（四）相关部门 　　市政、绿化、卫生、交通、供水、供气、供热、邮电、广播、供电、环卫、环保等等专业部门则可按专业归口的原则分工负责物业区域中的有关工作。 　　三、统一管理，综合服务的原则 　　这个原则体现物业管理的基本特性和要求，包括统一管理和综合服务两方面，并且有机地结合在一起。 　　（一）统一管理 　　可简称为一体化原则。这个原则实施的前提是“一个相对独立的物业区域，建立一个业主委员会，委托一个物业管理企业管理”。在这个前提下实施一体化的管理。
　　1.管理一体化
　　物业区域内的建筑物、构筑物、附属设备、设施、场地、庭院、道路以及公共活动中心、停车场等都由一个单位统一管理。
　　2.服务一体化
　　对业主和使用人的各种服务事项，包括专项、特约、代办项目都由一个单位统一实施。如要聘请专业服务公司，也由本物业区域的管理单位统一办理。
　　3.协调一体化
　　同物业管理有关方方面面的协调、联系由一个单位统一负责处理。业主、使用人、承租人有关物业管理的事务只找一个单位，这个单位不能推委，要认真负责解决问题。
　　4.经济管理一体化
　　有关物业管理的经济往来，包括各种物业管理费用的收支、基金的管理和物业经营的财务管理都由一个单位负责。 　　（二）综合服务 　　综合服务是物业管理的基本属性，物业管理的综合服务既要达到一般服务业的要求，又有其自身的特殊要求。
　　1.高效优质
　　综合服务的基本要求是讲究服务的效用。就是要处处主动为业户提供方便并使业户感到舒适、满意，这是综合服务的活力所在。因此，物业管理企业要按照高效、优质的标准来实施规范化服务、礼貌服务和微笑服务。
　　2.以人为本
　　综合服务是以人为本，即以业主和使用人为中心来开展多样化、全方位、多功能的服务.综合服务就是要针对不同年龄、不同性格、不同层次以及不同民族、国籍业户的不同要求来开展丰富多彩、方式灵活、生动活泼的服务活动。
　　3.个性化
　　综合服务由于提供富有个性化的周到服务，就能赢得不同类别业户的欢迎。因此，市场的潜力很大、前景广阔，是实现物业管理经济效益和社会效益的基本保证，也是树立物业管理行业声誉和企业的良好社会形象的基本保证。
　　物业管理部门在掌握本原则时要尊重各主管部门的职权，接受主管部门的指导。 　　四、社会化与平等竞争的原则 　　在房屋商品化、自有化和产权多元化的条件下，物业管理不是按权属、按系统组建，而是按区域组建，按社会化原则管理。这个原则适应二权不分离的情况，即物业所有权与经营权不分离；也可以是物业二权分离的，即物业的所有者与经营权者不属于同一法人单位。在产权多元化情况下，物业多数是采用二权分离的方式来经营管理的。
　　社会化的原则有利于物业管理的市场培育和发展。这个原则的具体要求有 　　（一）社会化的分工合作 　　现代社会不同产业间的分工和协作有助于提高各个产业的综合效益。房地产作为一个行业，其内部的开发、营销、咨询和物业管理等各个分支行业间同样要按照社会化大生产的要求分工协作，才有利于提高全行业的经济效益。特别是物业管理企业要从开发企业的附属地位剥离出来，独立为自主经营的管理服务型企业。物业管理公司和各类专业服务公司，如清扫、绿化等公司间，同样应按照社会化大生产的要求相互间分工协作。 　　（二）平等条件下的市场竞争 　　业主和物业管理企业在平等的条件下通过市场用招投标或协议的方式建立委托管理服务关系。政府有关部门和开发商都不宜干预，物业管理企业只有通过自己的优质服务和良好的声誉才能在市场上取得一席之地。 　　（三）三个效益的统一 　　物业管理的经营活动要实现经济效益、社会效益和环境效益的有机统一，要在经济效益的基础上以社会效益和环境效益为小区建设的最终目标。
　　物业管理服务于社会，理应得到社会有关各方的支助，社会有关各方则在自己职责范围内做好物业区域建设的工作。 　　五、企业化与全过程效益的原则 　　物业管理作为一种市场化的经营行为，当然要按照企业化的原则来操作，并且要追求全行业、全过程的效益。企业在其经营活动中追求全过程的效益是现代管理的基本理念。这一原则体现在： 　　（一）实施主体要按企业化的原则组建 　　物业管理企业，不论是独立的具有法人资格的公司、非独立的物业管理部、房管所转制的物业管理公司等等都要政、企分开，政、事分开，按照“独立核算、自主经营、自负盈亏、自我发展”的方针开展经营活动。 　　（二）按经济规律办事 　　物业管理企业在处理同方方面面的经济关系中严格按照经济规律办事，特别在同开发商的委托关系方面虽然业务联系密切，或属于同一企业集团，但在经济方面应按照合同和有关规定划清各自的职权。 　　（三）早期介入 　　物业管理从追求全行业、全过程效益出发，就要使物业管理同项目开发同步进行。首先要做好物业管理的启动工作和前期基础工作。实践证明，只有早期、适时的介入房地产项目的开发经营活动，才能避免“前期后遗症”，减少后期管理工作的损失。介入的时间要根据物业的开发情况，或者在设计阶段、或者在施工阶段、或者在验收阶段、或者在销售阶段适时介入。介入的对象包括购房业主的适时介入和物业管理公司的适时介入，或两者同时介入. 　　（四）创建名牌 　　企业化的原则还要求物业管理企业努力提高经营水平、服务质量。创建名牌，应关注规模经济效益和拓展业务，以提高企业的声誉，树立良好的信用。 　　六、物业管理的宗旨 　　上述的物业管理属性、范围和原则都围绕一个基本的理念，即物业管理的指导思想，也就是物业管理的宗旨，可以概括为： 　　（一）营造良好的“安居乐业”的环境

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