2016年星级复查总结汇报材料

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　　四、强化各级培训，提高队伍的整体素质。
　　为全面提升酒店服务质量，进一步打造四星品牌，提高全体干群的综合素质，酒店狠抓培训工作，取得阶段性成果。
　　（一）全员培训提升服务。
　　员工的基础培训是酒店常抓不懈的重心工作。今年各部门在制订详细培训计划的基础上，由人事部牵头，对员工不间断地进行服务程序、质量标准、服务技巧、职业道德、基础外语、礼节礼貌、仪容仪表、语言规范及安全消防等知识和技能的培训，员工队伍的知识结构明显改善，服务技能、服务意识和整体素质水平有了显著提高，这为全力打造星级品牌夯实了基础。
　　（二）抓好新员工的入职培训。
　　经全面装修后，酒店对高素质人才的需求量明显增大。酒店一方面与山东工商学院和烟台大学等高校建立了定向联系，不断地从高校输入

www.duoxue8.com哦 人才，一方面通过人才市场、网络及晚报等各种形式招聘了许多素质较高的新员工。新员工上岗前，人事部按照入职培训计划系统地进行了数周的强化培训。经岗前培训后，具备良好素质的员工已充实到酒店各部门各岗位，大大改善了酒店员工队伍结构，为酒店注入了新鲜血液。
　　（三）、强化服务意识，提高服务质量。
　　我们在强调服务程序和规范到位的同时，更着力于强化员工的服务意识，增强服务的主动性。今年，我们在全店开展了优质服务竞赛、四星知识与质量法规知识竞赛、个性化服务范例教育等一系列活动，营造了人人重视服务质量、个个投身质量振兴的良好氛围。在实践中，我们倡导亲情化和细微化服务，并提出了定制化的服务理念，根据客人千差万别的需求，提供“量体裁衣”的“一对一”服务，以满足客人的个性化需求，提高顾客满意度。“至诚、至善、至精、至美”的服务宗旨，最终赢得了消费者，赢得了市场。
　　由于酒店坚持硬件、软件两手抓、两手硬，在科学管理、优质服务和拓宽市场等方面做了大量的尝试和努力，使酒店在多次重大接待活动中，凭借优质高效的服务，豪华完备的设施得到了上级领导及中外宾客的一致认可，取得了经济效益和社会效益的双丰收。“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”。今后，我们酒店将一如既往地秉承“高标准、严要求、优服务、争效益”的经营理念，全面落实星级标准，不断学习国内外同行业的先进管理经验，突出我们的特色和优势，以全新的经营管理去迎接新的挑战。
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